IMPORTANTE OU IGNORANTE?
Como a inacessibilidade dos executivos é burra, e faz as empresas em que trabalham, perderem excelentes oportunidades e muito dinheiro.
Motivos
que levam a esta inacessibilidade. Este
famoso paredão tem vários nomes: Secretárias,
descasos e atrasos aliados ao poder (petulância), falta de atualização
(treinamento) em técnicas de comunicação,
qualidade no atendimento interno e externo, (fornecedor
e cliente), entre outros.
Como
o assunto é extenso e bem polêmico,
vou restringir minhas colocações baseadas em casos reais. (Não
se preocupe, não vou citar nomes).
Secretárias:
Tenho um respeito muito grande pela profissão, e até já a exerci
no começo de minha carreira profissional. Existe
aquela secretária que acha que pode fazer o papel do seu superior
(chefe). Até aqui tudo bem mas, será que ela sabe de tudo que está
passando pela cabeça dele? Que ele está pensando em investir em um outro
segmento totalmente diferente do atual? Ou está precisando de um
"Profissional Trainning", para manter a forma, ou ainda que este
executivo gostaria, imensamente, de conversar com um desconhecido sobre
wap, e-business, e-commerce, B2B,
B2C, para conhecer um pouco mais sobre deste assunto que está
em todo tipo de mídia? Afinal ele é tão importante na organização, que não pode deixar transparecer que esta por fora de algo tão atual.
Muito bem, exatamente neste momento, pode ter profissionais destes segmentos ligando para este executivo e recebendo a simpática resposta da secretária: Ele está em reunião.... está viajando.... sobre o quê se trata? Não temos interesse no momento...ou vou passar para a pessoa responsável por compras. Se
a secretária não sabe o que
se passa na cabeça do executivo(seu chefe), imagine o homem de compras. E
ai foi para o espaço, aquilo que o executivo tanto queria e,
gratuitamente foi bater a sua porta.
Como
poderia ter sido: A secretária pensar: porque será que esta pessoa está
ligando diretamente para este executivo? Porque a insistência? Não custa
fazer uma perguntinha ao chefe " tem um profissional de ... no
telefone querendo falar com você, quer atendê-lo? O
pior é quando ela só sabe dizer que o executivo está em reunião.
Imagine que do outro lado está um cliente em potencial ou investidor para
lhe ofertar uma parceria imperdível... Como
você está em reunião o tempo todo, automaticamente vem aquele
pensamento: Acho que esta empresa está com muito problemas. ...Será que
a sua secretária sabe que reunião , na maioria das vezes, é para
discutir problemas? Entendeu bem, caro executivo, discutir problemas não
é a mesma coisa que solucionar problemas. Bem baixinho vou confessar uma
coisa: "Nunca vi um problema ser solucionado em reunião". Em
off: O Vice Presidente de
uma empresa de telefonia, conforme sua secretária, ficou direto em reunião
por 5 dias úteis. Haja problemas !!!!!!!!
Não posso deixar de comentar que, muitas vezes, a secretária apenas cumpre ordens. Então ela precisa ser muito mais criativa para encontrar desculpas diferentes todos os dias. Vou
encerrar este tópico
lembrando que em uma tentativa mais persistente ainda, o interessado se
desloca e vai até a empresa. Então é a recepcionista que faz este
papel...dizendo - deixe o seu cartão e um material que entregarei ainda
hoje. No dia seguinte, o interessado
telefona para o executivo e mais uma vez fala com a secretária: - estive
ontem em sua empresa e deixei na recepção um folder sobre....gostaria de
saber se já foi recebido, e se o Sr. (fulano) teve oportunidade de vê-lo.....e
recebe a famosa resposta: não recebemos nada sobre isto, pode nos enviar
novamente? Caros
empresários, o mesmo pode estar acontecendo com os assessores comerciais
de sua empresa, prospectando potenciais clientes...será que é
" puro troco"
pelo que você está fazendo sem estar percebendo?
Antipatia
dos executivos: desculpe-me pelo termo antipático, mas confesso que não
encontrei nenhum outro termo similar. Altos salários, carros do ano, celular e palm-top fornecidos pela empresa, sistema "portas abertas", etc. Tudo isto para agilizar a comunicação e consequentemente os negócios. Acontece que vem junto a redoma de vidro, o poder sobe à cabeça. Ficam incomunicáveis, a não ser, claro, para os amigos ou então para os caça talentos que estão de olho nos executivos em evidência.
Simulação (sugestão para você, caro empresário, avaliar se o que foi dito até agora está acontecendo na sua empresa). Se
você é um empresário ou o Presidente de uma Organização, experimente
fazer um teste: Se
coloque no lugar de um Assessor Comercial de um provável fornecedor, e
ligue para o Diretor ou Gerente de sua empresa, tentando agendar uma
visita como um futuro fornecedor. Depois me escreva
dizendo o que aconteceu. Estou na torcida..
Veja o que pode acontecer: 1) Barrado pela secretária. 2) Envio de folder que não tem retorno. 3) Disfarça e vai pessoalmente a recepção - duas horas de espera para entregar material em mãos de um assistente. E
ai você decide implantar um sistema de telefonia DDR (discagem direta a
ramal) para melhorar a comunicação na sua empresa. Perfeito...é
excelente este sistema (não estou ganhando
nada para dizer isto), mas vou lhe contar um segredinho: Uma
coisa ou outra acontece: o
executivo deixa no sofisticado sistema (detector de chamadas) que permite
ele saber antes quem está ligando. Daí ele só atende quem ele
reconhece. Ou
dá um "follow me" para o telefone de seu subordinado, que anota
os recados, e toda Sexta Feira, religiosamente, põe na mesa do chefe.
Pode até haver um retorno de sua ligação depois de duas semanas... mas
ai aquela oportunidade já passou.
Ah!!!!!
Também tem aquele que vai lhe responder: por favor envie um folder para nós.
Atenção: Os bons e grandes negócios não estão em folders, você sabia
disto? Nunca vi um Plano de Negócios ser enviado por correio. E
se a internet já chegou na sua empresa, caro empresário, resta mais uma
tentativa, para este teste: enviar
um E-Mail, usando seu e-mail particular, que ninguém na empresa conhece,
e tenha certeza que vai
conseguir o tão esperado contato. Engano. O executivo usou aquele recurso
que ignora e-mails de desconhecidos. Mais uma chance, enviando um E-mail com a famosa "confirmação de resposta". Se a confirmação de abertura de seu e-mail chegar no dia seguinte sinta-se QUASE vitorioso. Digo quase porque isto não significa que sua mensagem foi realmente lida, pois se você ligar para confirmar se a sua mensagem foi clara, e se precisam de mais alguns detalhes, poderá ter uma destas respostas: do próprio " aguarde mais alguns dias, pois eu quero ler com mais atenção, pois estamos numa semana de muito trabalho aqui"; ou da secretária "eu já imprimi o seu e-mail e está na mesa dele para despachar" ou "ainda não tive tempo de filtrar os assuntos para passar ao meu chefe".
Pode parecer exagero, mas como disse logo no início eu já vi isto acontecer. Calma,
tem uma saída. Treinamento para ensinar o mais básico, para ocupar
qualquer posição em uma organização: humildade e respeito. Neste
treinamento faça uma simulação, para que todos tenham a oportunidade de
se colocarem no lugar daqueles que
tentam contatá-los. Uma
das revistas da Abril ( Você SA) divulgou um caso super interessante
sobre uma empresa que inverteu todos as posições, por um dia.
Imagine o presidente como lavador de louças, e o lavador de louças
como Presidente. O
Diretor de Marketing ficou como manobrista...que pena...deveria ter
ido para a rua prospectar novos clientes.
Não
esqueça que você, empresário,
tem que dar o exemplo Por
falar em exemplo, vou relatar mais um fato ocorrido comigo: Como Gerente
de Vendas, de uma empresa multinacional européia, estava fazendo
treinamento de campo com uma vendedora . Em um estabelecimento,
perguntei a recepcionista pelo proprietário. Reconhecendo a famosa pasta
de vendedor, um rapaz que estava ao lado dela, respondeu que ele não se
encontrava. Desconfiei que seria o próprio e inverti a situação, ao
lembrar de um amigo empresário que havia me pedido uma indicação de
fornecedor daquele segmento. Falei
que eu era gerente de compras de uma empresa de grande porte, e gostaria
de avaliar o potencial daquela empresa, para um contrato de fornecimento
por 5 anos. Imediatamente, o simpático rapaz disse: vamos entrar e tomar
um café. Conclusão ele era o proprietário. Não tive dúvidas em lhe
dizer: Sua empresa tem todo o perfil para ser um grande fornecedor nosso,
mas temos como princípio que, empresas que não atendem bem o fornecedor
também não fará um bom atendimento ao seu cliente. E tentando se
explicar, se complicou ainda
mais dizendo: - sabe tem um
vendedores que enchem... E
ai eu retruquei: Seus vendedores externos estão fazendo o mesmo por
ai...já pensou nisto? Espero que ele tenha entendido a mensagem.
Atrasos:
"Feed
back" tem que ser feito em no máximo 2 dias senão será
esquecido, e quando lembrado talvez seja tarde demais. Outro
exemplo: Apresentei um projeto a uma empresa que era exatamente o que ela
queria e precisava. Passou
uma semana, duas, três ....e nada. Três semanas depois apresentei a uma
outra empresa. Conclusão: No dia seguinte, o negócio estava fechado.
Dois meses depois a primeira empresa telefona, perguntando se era
possível levar uma outra cópia do projeto, que já estava quase
decidido.. Minha resposta? "Que pena, infelizmente este projeto
já está sendo executado por outra empresa".
Não
poderia deixar de citar aqui, alguns casos,
para que você dê a sua nota de zero a dez:
1)
Uma grande empresa, que tem um gerente de marketing, que não sabe o que
é internet, e direciona para o
gerente de informática, que só entende de faturamento. Também tem uma
linha direta "fale com o presidente", onde você é direcionado
para um diretor, que está em reunião e não retorna a ligação. 2)
Uma Associação de classe que não quer informar ao seu associado, a
oportunidade de divulgar a empresa dele, sem nenhum ônus. 3)
Um Diretor Executivo de uma Associação super respeitada, que recebe um
assessor comercial de um veículo de mídia,
sem ter agendado, e
imediatamente disponibiliza todas as informações necessárias, porque
percebe que é para benefício da categoria. 4)
Uma empresa onde o guarda da portaria, recebe um vendedor com belo
sorriso, oferece água e
deseja boa sorte na reunião, mesmo sem saber de quem se trata e com quem
vai falar. E na saída o
mesmo guarda, com o mesmo sorriso: pergunta: foi boa a reunião? Espero
que volte a nos visitar mais
vezes, trazendo coisas boas para a nossa empresa. Acredite.
Os casos citados são verídicos...e como gostaria de citar o nome das
empresas, que receberam minha NOTA 10 !!!!!!!!
Lêda Pena Yoshida -consultora@brazilhost.com.br Diretora Presidente do Guia Brazil Host - 1º Site de Turismo de Negócios www.brazilhost.com.br Consultora de Marketing e Clima Organizacional, Cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente, Comunicação eficaz, Você - sua empresa e a era digital, Marketing de serviços entre outros.
Atenção: Este artigo foi escrito em 1997. Qualquer discordância sobre este texto, escreva para Curingão-amigo legal. Se você também tem casos interessantes dentro do contexto, registre-o aqui
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