12 coisas que você pode fazer agora mesmo para agradar aos seus clientes (Raúl Candeloro )
Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para melhorar sua imagem junto aos clientes, prospects e funcionários. Vejamos algumas delas: 1.
Transmita
confiança
na
sua
empresa:
Toda
empresa,
independentemente
do
ramo
de
atuação,
deve
investir
na
sua
marca
e
imagem
no
mercado.
Empresas
sólidas
e
conhecidas
acabam
ganhando
muitos
negócios
de
clientes
indecisos,
que
preferem
gastar
um
pouco
mais
em
troca
da
tranqüilidade
de
um
nome
famoso.
Mais
importante
ainda
é
conquistar
a
confiança
total
dos
seus
clientes
atuais,
para
que
eles
continuem
comprando
e
recomendando
você.
Como
diria
o
consultor
Stephen
Schiffman,
não
estamos
no
negócio
de
atrair
otários.
Enganar
prospects
e
clientes
é
a
melhor
maneira
de
afundar
sua
empresa. 2.
Depressão
pós-parto:
Existe
um
conhecido
fenômeno
psicológico
que
poderíamos
chamar
de
arrependimento
pós-compra.
É
quando,
após
assinar
o
cheque
ou
dar
o
dinheiro,
o
comprador
começa
a
questionar
se
realmente
tomou
a
decisão
correta.
Esse
momento
de
insegurança
pode
ser
utilizado
para
benefício
do
vendedor,
reforçando
sua
relação
com
o
cliente.
Basta
tomar
algumas
ações
bastante
simples:
ligar,
parabenizando-o
pela
compra;
mandar
cartas,
cartões
ou
mesmo
um
buquê
de
flores,
dependendo
da
situação.
Não
abandone
seu
cliente
após
a
compra.
Aproveite
a
situação
e
prepare
o
terreno
para
vendas
futuras. 3.
Encontre
mais
utilidades
para
o
seu
produto
ou
serviço:
Ao
realizar
pesquisas
entre
seus
clientes,
milhares
de
empresas
no
mundo
todo
acabaram
descobrindo
que
eles
usavam
seus
produtos
ou
serviços
para
finalidades
completamente
diferentes
daquelas
planejadas
inicialmente.
Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços. 4.
Torne-se
um
consultor
(porque
você
é
mesmo):
De
duas
uma:
ou
você
é
um
expert
na
sua
área
ou
deveria
estar
trabalhando
em
outro
ramo.
Imaginando
que
você
tenha
escolhido
a
primeira
opção,
seria
uma
pena
(para
não
dizer
vergonha)
que
existissem
por
aí
pessoas
ou
empresas
que
poderiam
se
beneficiar
dos
seus
conhecimentos,
mas
que
não
o
estão
fazendo.
Além
do
prejuízo
óbvio,
é
um
pecado
contra
a
sociedade.
Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um projeto. A única maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva indicar outras soluções que não a sua). 5.
Mostre
entusiasmo:
“Oh,
céus...
Oh,
vida...”.
Sempre
que
vejo
alguém
reclamando
da
situação
me
lembro
do
Hardy,
um
personagem
dos
desenhos
animados
que
vivia
reclamando
de
tudo.
É
claro
que
sempre
chovia
nele
e
todas
as
bigornas
acabavam
caindo
na
sua
cabeça,
criando
um
círculo
vicioso
difícil
de
sair.
É
como
aquela
história
dos
dois
vendedores
que
foram
mandados
para
a
África
vender
sapatos.
Um
deles
voltou
deprimido
-
ninguém
lá
usava
sapatos,
logo,
ninguém
iria
comprar.
O
outro
vendedor
voltou
todo
entusiasmado
-
ninguém
lá
usava
sapatos,
logo,
iriam
todos
comprar!
Ninguém
gosta
de
conviver
com
pessoas
e
empresas
negativas,
que
passam
pela
vida
se
arrastando,
lamuriando
seu
triste
destino.
Colhemos
o
que
plantamos,
e
quem
tem
razões
para
se
lamentar
geralmente
tem
absolutamente
toda
a
culpa
pela
situação. 6.
Faça
as
coisas
acontecerem:
O
seu
cliente
precisa
preencher
um
formulário?
Elimine
os
dados
desnecessários
e
facilite
a
sua
vida.
Se
possível,
preencha
os
documentos
para
o
cliente.
Consiga
as
linhas
de
financiamento.
Entregue
em
casa.
Vá
buscar.
As
pessoas
estão
cada
vez
mais
ocupadas,
e
vão
reagir
de
maneira
altamente
positiva
sempre
que
você
tornar
a
sua
vida
mais
fácil. 7.
Diga
sempre
a
verdade
(é
mais
fácil
de
lembrar!)
:
A
mentira
tem
pernas
curtas
e
todo
mentiroso
acaba
sempre
descoberto.
Seja
sempre
sincero
com
clientes
e
prospects,
principalmente
quanto
a
condições
de
pagamento,
prazos
de
entrega
e
padrões
de
qualidade.
A
melhor
coisa
que
você
pode
fazer
é
encontrar
uma
maneira
de
diminuir
os
seus
custos
e
repassar
isso
para
o
cliente
-
e
não
ficar
com
a
gordura
extra.
É
claro
que
você
deveria
fazer
um
carnaval
sobre
o
assunto,
para
que
o
assunto
não
passe
desapercebido,
principalmente
quando
se
fala
de
business
to
business. 8.
Seja
visto
como
um
pesquisador
e
um
expert:
Utilizando
a
sua
base
de
clientes,
você
pode
realizar
pesquisas
trimestrais
sobre
o
comportamento
das
pessoas
sobre
um
determinado
assunto
relacionado
à
sua
área
de
atuação.
Depois
de
compilar
e
analisar
os
dados,
escreva
um
press
release
curto
(ou,
melhor
ainda,
contrate
uma
assessoria
de
imprensa)
e
espalhe
a
novidade
entre
os
meios
de
comunicação,
principalmente
revistas
especializadas
na
sua
área.
Com
o
passar
do
tempo,
você
vai
virar
um
ponto
de
referência:
pessoas
e
jornalistas
vão
se
lembrar
de
você
na
hora
que
surgir
alguma
dúvida
relacionada
ao
que
você
faz.
É
claro
que
essa
posição
de
expert
acaba
se
traduzindo
em
mais
negócios. 9.
Dê
palestras:
Esta
é
mais
uma
maneira
de
se
posicionar
com
consultor
e
expert.
Você
pode
dar
palestras
abertas
para
o
público
em
geral,
para
associações
de
classe,
para
grupos
de
clientes,
para
funcionários
de
clientes,
para
participantes
de
feiras...
As
opções
são
virtualmente
infinitas,
e
quanto
mais
técnico
o
assunto,
mais
motivos
você
deveria
ter
para
promover
essas
palestras.
Só
não
se
esqueça
de
um
detalhe:
sua
palestra
deve
estar
à
altura
da
qualidade
de
seus
produtos
ou
serviços.
Não
é
preciso
levar
fogos
de
artifício,
mas
um
mínimo
de
profissionalismo
deve
ser
exigido,
já
que
estamos
falando
da
imagem
da
sua
empresa.
Por
isso,
pense
duas
vezes
antes
de
decidir
quem
é
a
pessoa
(ou
grupo)
que
vai
passar
a
dar
palestras
para
o
mercado. 10.
Faça
propaganda
de
maneira
regular:
Diversos
estudos
realizados
por
institutos
de
pesquisa
na
Europa
e
nos
EUA
demonstram
claramente
que
empresas
que
anunciam
de
maneira
regular,
mesmo
em
períodos
de
depressão
econômica,
vendem
mais
do
que
empresas
que
não
anunciam
ou
que
cortam
drasticamente
suas
verbas
de
propaganda
quando
a
coisa
fica
preta.
É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá (se é que isso existe realmente), meu amigo, é completamente indispensável um bom planejamento de Marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem perante o mercado. 11.
Imprima
seu
telefone
em
tudo
que
você
produz:
E
também
seu
fax,
seu
e-mail,
sua
caixa
postal
ou
endereço.
A
comunicação
direta
com
clientes
é
fundamental
para
monitorar
o
mercado
e
tomar
ações
decisivas
que
podem
modificar
de
maneira
positiva
seu
futuro.
Grandes
empresas,
principalmente
as
que
trabalham
com
o
varejo,
têm
a
tendência
de
se
esconder
atrás
de
distribuidores,
representantes,
supermercados,
assistências
técnicas,
etc.
É
um
erro,
porque
muitos
de
seus
parceiros
podem
não
estar
se
comportando
como
deveriam,
e
a
única
maneira
de
descobrir
(antes
que
seja
tarde
demais)
é
facilitando
o
contato
com
a
sua
empresa.
Além
disso,
como
já
vimos,
falar
constantemente
com
clientes
acaba
criando
novas
oportunidades
de
negócios:
desde
novas
maneiras
de
usar
o
seu
produto
ou
serviço
até
sugestões
e
modificações
necessárias.
Resumindo:
não
existe
melhor
pesquisa
de
mercado
do
que
um
número
0800
ou
0300
impresso
em
todo
seu
material. 12.
Satisfação
garantida
ou
o
seu
dinheiro
de
volta:
Sem
perguntas
e
sem
reclamações.
E
ponto
final.
Embora
algumas
empresas
fiquem
histéricas
com
a
idéia,
achando
que
vão
ser
inundadas
por
milhares
de
reclamações
injustas
de
clientes
desonestos,
isso
raramente
acontece.
Na
verdade,
o
que
acontece
realmente
é
que
empresas
que
NÃO
fazem
isso
acabam
perdendo
milhares
de
clientes
insatisfeitos,
que
acabam
saindo
por
aí
falando
mal
da
empresa.
Como
os
custos
de
perder
clientes
são
absurdamente
altos,
é
uma
bobagem
economizar
centavos
e
não
atender
aos
pedidos
da
imensa
maioria
honesta
de
pessoas
que
reclama.
Lembre-se:
não
estamos
no
negócios
de
vender
para
otários.
Se
acontecesse
com
você,
você
provavelmente
gostaria
de
receber
o
seu
dinheiro
de
volta.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro. Leia outros textos deste Autor
|