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Comunicação – uma perspectiva abrangente ( por Alfredo Posse Lago) |
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Quem
nunca passou pela situação de entrar na sala de alguém para dizer
algo, e este alguém responder -
“pode falar que eu estou ouvindo” - pode estar ouvindo mas não está
escutando, não está processando a mensagem. Passamos pelo menos 50 % do nosso dia (no trabalho e fora dele) nos relacionando e comunicando com pessoas. Se perguntarmos a dez homens de negócios qual a maior confusão que já lhes aconteceu, nove responderão “enganos de comunicação”. O ser humano tem cinco tendências naturais que, se não forem administradas, tornam-se obstáculos à comunicação: 1) Nossa propensão a atentar mais para o lado negativo das coisas, discordando dos outros para nos afirmarmos, minimizando e desqualificando: a crítica negativa; 2) Só querermos aceitar aquilo que já conhecemos e rejeitar tudo o que for novo, nossa resistência a sair de nossa “zona de conforto” – a falta de abertura, o fato de só querermos confirmar o que achamos que já sabemos, sem considerar outras possibilidades; 3) Nossa outra tendência de culpar os outros pelo que nos acontece, por incapacidade de lidarmos com a sua rejeição – a justificativa, dada antes de alguém pedir uma explicação, como defesa a um suposto ataque que nos fizeram. 4) A generalização, que ocorre toda vez que, com base em apenas poucas observações, concluímos que um determinado comportamento de alguém é o que acontece sempre; 5) Interromper os outros, achando que já sabemos o que irão falar. A maioria das vezes perdemos uma grande chance de aprender algo, pois o outro iria dizer uma outra coisa e acaba inibido e sem dizer o que gostaria. Sabendo
que podemos controlar o uso destas tendências, e querendo fazê-lo,
damos o primeiro passo para a melhoria de nossa comunicação, a ampliação
de nossa capacidade de escuta. Pessoas geralmente crêem que escutaram o
que os outros dizem, e também crêem que os outros escutaram o que
acham que lhes disseram. Passado um certo tempo, as ações tomadas por
um não correspondem às expectativas do outro. Por que isto acontece? Em
primeiro lugar, porque a emissão é diferente da recepção da
mensagem. Existem perdas na comunicação entre o que queremos dizer e o
que realmente dizemos, entre o que dizemos e o que os outros ouvem,
entre o que ouvem e o que escutam, entre o que escutam e o que entendem,
entre o que entendem e lembram, e entre o que lembram e retransmitem.
Cabe a nós, como emissores ou receptores, certificarmo-nos de que estas
perdas serão mínimas, através de anotações de tudo o que queremos
dizer ou do que disseram, da escolha de lugares onde não haja muito ruído
ou distrações de atenção (tanto a nossa quanto a dos outros), da
utilização de linguagem clara e adequada, pedindo aos interlocutores
que repitam, repetindo o que foi falado ou até escrevendo a mensagem. Em
segundo lugar, precisamos tomar consciência de que as pessoas só
escutam aquilo que querem, e como querem, de acordo com suas próprias
experiências, paradigmas e pré julgamentos. Ou seja, a escuta depende
em grande grau de nossas percepções, e estas são obtidas durante os
“primeiros 90 segundos” da comunicação. É neste tempo que
aparecerão as primeiras impressões, que tendem a condicionar toda a
nossa comunicação com dada pessoa dali em diante. Podemos mudar
primeiras impressões? Claro que sim. É fácil? Não.
Portanto, se quisermos ter sucesso nos primeiros 90 segundos de
qualquer comunicação, tanto no papel de emissor como no de receptor,
precisamos nos preparar muito bem, sabendo quais nossos objetivos,
estando com a mente aberta, eliminando opiniões pré concebidas e
demonstrando um interesse genuíno em primeiro compreender os outros. Para
aumentarmos a capacidade de escuta das pessoas não basta falar,
precisamos comunicar. Qual a diferença? Segundo pesquisas, o conteúdo
de nossa comunicação (as palavras) representam menos de 10 % da
comunicação. O tom de voz algo em torno de 35 %, e a linguagem não
verbal – olhares, sorriso, gestos, postura – os outros 55 %. Nós
devemos aprender a utilizar principalmente esta última a nosso favor.
Podemos comunicar muito através do silêncio, conseguindo com que
outros mudem de atitude, façam algo que queremos ou deixem de fazer
algo que querem. Conforme Peter Drucker, “O mais importante na
comunicação é prestar atenção ao que não está sendo dito”.
Precisamos ser capazes de ter coerência entre os tipos de comunicação,
alinhando a linguagem verbal à não verbal. É este o segredo dos
grandes comunicadores para ganhar credibilidade e fazer com que os menos
de 10 % se tornem 100 %. Finalmente, imaginemos que seres humanos podem ser comparados a icebergs, uma vez que a maior parte (o subconsciente) não é visível sob a água, e apenas uma pequena parte (o consciente) é mostrada. O primeiro contato entre dois icebergs se dá embaixo d’água. Quando estabelecemos um contato consciente com alguém, uma fração de segundo antes, alguma coisa em nosso inconsciente nos transmite uma percepção que já pode influenciar nosso comportamento em relação àquela pessoa e vice-versa. Se pudermos canalizar energia para que as sensações que nós provocamos nos outros sejam positivas, aumentaremos nossas chances de que os outros escutem e entendam nossas mensagens, mesmo que seu conteúdo não seja positivo. Como fazer isto? De novo preparação, muita escuta e empatia, alinhamento entre verbal e não verbal e providências para que as perdas na comunicação sejam mínimas. Hoje
em dia não é mais suficiente ter as informações, mas compartilhá-las
rápida e eficazmente. É através disto que os líderes de estilo Coach
conseguem que os trabalhos sejam melhor realizados, e que os resultados
esperados sejam atingidos. Cada vez mais a participatividade e o
trabalho em equipe são as formas adotadas pelas empresas para responder
às mudanças que ocorrem no mercado, e cada vez mais as nossas
habilidades na comunicação serão postas à prova. Assim, cabe a todos
nós mudar nossos hábitos e aprender técnicas que melhorem nossa
comunicação em todos os níveis. “Mostra-me como e o que comunicas, e te mostrarei onde podes chegar”.
Alfredo Posse Lago G.O.S Consultoria |
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